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고객의 기대를 넘어서라. 만약 그렇게 할 수만 있다면 고객들은 계속해서 다시 올 것이다.

고객이 원하는 것을 주라. 가능하면 그 이상을 주도록 하라.

당신이 고객에게 감사하고 있다는 사실을 그들에게 알게 하라.

당신의 잘못에 대해서는 무조건 보상하라. 변명하려 들지 말고 사과하라. (370p)

 

1945년 미국 아칸소 주 뉴포트에서 잡화점을 시작해 세계 최대의 유통기업 월마트를 만들어낸 샘 월튼.

그는 자신의 성공원칙 10가지를 이렇게 정리했습니다.

 

1.자신의 사업에 전념하라.

2.이익을 모든 동료들과 공유하고 그들을 동반자로 대우하라.

3.당신의 동반자들에게 동기를 부여하라.

4.가능한 한 모든 정보를 당신의 동반자들에게 전달하라.

5.동료들이 당신의 사업을 위해 하는 모든 일에 감사하라.

6.성공을 자축하라.

7.모든 사원들의 말에 귀를 기울여라.

8.고객의 기대를 넘어서라.

9.비용을 경쟁자보다 낮게 통제하라.

10.흐름을 거슬러 올라가라.

 

이 세계 최대 유통업체인 월마트가 최근 온라인 쇼핑몰 월마트닷컴을 시작했습니다. 오프라인 유통의 최강자가 아마존과 이베이에 도전장을 낸 것입니다.
기존의 온라인 유통업체들과 제휴, 가정용품, 스포츠용품, 의류, 장난감 등 100만개의 상품을 취급한다고 합니다.

 

월마트의 온라인 시장 진출은 오프라인 부문의 정체에 따른 신성장 전략의 채택입니다. 자신이 정복하지 못한 핵심 영역인 온라인 부문에 진입해 온오프 모두를 석권하겠다는 계획일 겁니다.

 

사실 후발주자가 온라인 유통에 진출해 성공하기는 쉽지 않습니다. 국내외적으로 실패 사례가 많지요. 하지만 샘 월튼이 1962년 아칸소 주 로저스에 월마트 1호점을 냈을 때도 그의 성공을 점치는 사람들은 거의 없었습니다. 당시 그가 가장 많이 들었던 말이 "인구 5만명 이하의 소도시에서는 할인점이 오랫동안 버틸 수 없다"는 이야기였지요.

 

월마트의 온라인 진출 소식을 들으면서 '고객'을 생각했습니다. 월마트의 성공 여부를 결정하는 것은 샘 월튼이 그렇게 강조했던 '고객'에 있을 겁니다.

그의 말처럼, 온라인에서도 월마트가 고객의 기대를 넘어서고, 고객이 원하는 것 그 이상을 주고, 고객에게 감사하고 있다는 사실을 알게 한다면, 월마트닷컴은 아마존이나 이베이를 위협할 수도 있을 겁니다.